04 Januari 2011

» Home » Opini » Pikiran Rakyat » Refleksi Pelayanan Publik

Refleksi Pelayanan Publik

Oleh Awan Gumelar
Masih dalam suasana tahun baru (2011), setiap organisasi publik atau instansi pemerintah ataupun swasta, dalam rangka transparansi dan akuntabilitas, senantiasa menyampaikan keberhasilan atas target yang dicapainya selama satu tahun sebelumnya. Bahkan, Presiden Republik Indonesia pernah mengajak dan mengingatkan para menterinya atau yang setingkat dengan itu untuk mengevaluasi dan melakukan refleksi atas kinerjanya.
Refleksi tersebut sudah barang tentu termasuk kepada setiap apatarur negara apakah selama melaksanakan tugas dan fungsi dalam pencapaian sasaran kerjanya ditemukan keberhasilan atau sebaliknya, kegagalan. Dengan kejujuran dan integritas diperoleh faktor-faktor yang mendorong keberhasilan dan faktor-faktor yang menghambat keberhasilan atau yang mendorong kegagalan. Solusinya, bagi yang berhasil lanjutkan lebih baik dan kurangi/hilangkan kegagalan di masa mendatang dengan upaya yang kreatif dan cerdas.
Aparatur negara selaku pegawai negeri bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan, dan pembangunan (Pasal 3 ayat 1 UU No. 43 Tahun 1999). Memberikan pelayanan kepada masyarakat disebut juga pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 angka 1 UU No. 25 Tahun 2009).
Dengan kata lain, pelayanan publik itu meliputi tiga bentuk yaitu pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif. Misalnya pelayanan administrasi kependudukan diatur dengan UU No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan di sini dikenal adanya sistem informasi administrasi kependudukan (SIAK), pelayanan perizinan terpadu (Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 20 Tahun 2008), pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dikenal drive thru, pelayanan SIM Keliling, pemeriksaan di laboratorium kesehatan, dan sebagainya.
Penulis pernah mencoba mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor roda empat pada Desember 2010 di Kantor Samsat Bandung, ternyata diselesaikan kurang dari lima menit melalui loket drive thru. Bukan main luar biasanya, dan saya tidak keluar dari kendaraan, dilayani seorang anggota Polri dan seorang PNS dengan penuh senyum dan ramah. Demikian pula saat saya mengantar istri memperpanjang SIM A melalui loket SIM Keliling, pelayanan serbacepat walaupun tetap harus antre. Pelayanan ini sudah barang tentu menggunakan komputer (teknologi informasi) yang dioperasikan seorang aparatur negara. Hal ini sudah barang tentu tidak lepas dari pemanfaatan sumber daya manajemen secara optimal.
Meskipun demikian, diakui masih ada pelanggan (masyarakat) yang belum merasa puas dilayani karena instansi pemerintah belum dapat mengoptimalkan sumber daya manajemen yang tersedia karena berbagai alasan. Soal kualitas pelayanan yang baik mestinya mencakup sejumlah aspek. Seluruh aspek tersebut adalah memberikan pelayanan secara tepat dan benar (reliability), penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya memadai (tangibles), keinginan melayani pelanggan dengan cepat (responsiveness), perhatian terhadap etika dan moral dalam melayani (assurance), dan kemauan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan (empathy). Selain itu, perlu pula memperhatikan standar mutu pelayanan di masa kini, yaitu dilengkapi standard operating procedure (SOP), standar pelayanan minimal (SPM), penggunaan teknologi informasi dan sumber daya manusia terlatih, serta sarana prasarana yang memadai.
Manakala pelayanan publik selama 2010 mengalami kegagalan atau masyarakat belum merasa puas, sudah barang tentu instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan publik melakukan refleksi dan/atau kontempelasi (perenungan) melalui suatu proses. Refleksi tersebut berupa evaluasi kinerja, temukan kekurangannya, temukan kesalahan yang telah dilakukan, integritas untuk tidak mengulangi, dan mohon ampun kepada Tuhan Yang Maha Esa. Semua itu guna memperbaiki kinerja untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dengan mengedepankan hati nurani yang jujur dan berintegritas.
Sementara instansi pemerintah yang menunjukkan keberhasilan serta masyarakat merasa puas dilayani, juga perlu melakukan refleksi sehingga pada 2011 lebih berhasil dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Refleksi ini dapat melalui proses kebiasaan untuk melakukan hal yang baik bagi setiap aparatur negara. Karena dengan semakin terlatih dalam kebiasaan yang baik diharapkan mereka akan mampu berpikir, berbicara, mengambil keputusan, dan bertindak memberdayakan sumber daya manajemen yang tersedia guna melayani publik dengan lebih baik.
Diharapkan pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan publik dapat lebih baik dari tahun sebelumnya dengan memanfaatkan sumber daya manajemen secara optimal. Selamat Tahun Baru 2011, semoga ada perubahan di NKRI ini ke arah yang lebih baik melalui tata kelola pemerintahan yang baik.***
Penulis, Widyaiswara Badiklatda Provinsi Jawa Barat.
Opini Pikiran Rakyat 5 Januari 2010